Rammeverket - en felles struktur for UX-praksis

Rammeverket skal hjelpe kundeorienterte organisasjoner med å utvikle UX-praksis på tvers av fagområder, slik at de kan jobbe mer effektivt og skape mer kundeverdi.

Grunnleggende premisser

Rammeverket har to grunnpremisser: Kundeorientering og UX-praksis.

1. Kundeorientering

Kundeorienterte organisasjoner legger stor vekt på kundeinnsikt. Ikke bare i markedsføring eller kundeservice, men i produktutvikling, salg, strategi, support, onboarding og forretningsutvikling.

Kundeinnsikt er derfor ikke én ting som eies av ett fagmiljø. Den samles inn, tolkes og brukes mange steder i organisasjonen.

2. UX-praksis

Når kundeinnsikt handler om behov, bruk, forståelse, forventninger, friksjon og opplevelse, overlapper den med UX. Dette betyr at mange fagmiljøer jobber med UX-relaterte spørsmål, selv om de ikke kaller det UX.

UX-praksis er organisasjonens samlede arbeid med å forstå og forbedre hvordan kunder og brukere opplever verdi.

Du kan lese mer om UX-praksis her.

Tre deler

Rameverket består av tre deler:

• Fagområder. Hvordan ulike deler av organisasjonen arbeider med kunde- og brukerinnsikt for å bidra til kundeverdi. Se fagområder
• Felles arbeidsflater. Verktøy og artefakter som gjør innsikt, vurderinger og løsninger lettere å dele, diskutere og gjenbruke. Se felles arbeidsflater
• Temaer. Temaer/problemstillinger som går på tvers av fagområder og påvirker organisasjonens UX-praksis. Se temaer

‍

Hvordan bruke rammeverket

Gjennom økt bevissthet og kunnskap om hvordan man jobber med UX legges grunnlaget for forbedringer.

Med verktøy som bidrar til deling og kommunikasjon mellom fagområder.

‍

‍

Du kan bruke rammeverket på flere måter. Start enkelt, med et fagområde, et problem eller en beslutning.

Forbedre UX-praksis i et fagområde

Bruk dette når du vil forstå hvordan et fagområde kan bidra bedre til kundeverdi.

1. Velg fagområde. Hvilket fagområde vil du se nærmere på?
2. Finn bidraget til kundeverdi. Hvordan bidrar fagområdet til at kunden lykkes?
3. Avklar innsiktsbehov. Hva trenger fagområdet å forstå for å gjøre jobben sin godt?
4. Se fagområdets linse. Hvordan påvirker fagområdets rolle hva det ser og vektlegger
5. Finn forbedringsmuligheter. Hva kan gjøres bedre, deles bedre eller kobles bedre til andre fagområder?

Styrke samarbeid på tvers

Bruk dette når flere fagområder må forstå, prioritere eller løse noe sammen.

1. Start med et problem. Hva prøver organisasjonen å forstå eller løse?
2. Finn involverte fagområder. Hvem har relevant innsikt eller påvirker kundeopplevelsen?
3. Velg felles arbeidsflate. Hva kan gjøre problemet, innsikten eller løsningen konkret nok til å diskuteres?
4. Tolk innsikt sammen. Hva ser fagområdene forskjellig?
5. Koble til handling. Hva bør innsikten påvirke videre?

Gjøre innsikt mer gjenbrukbar

Bruk dette når innsikt, løsninger eller vurderinger bør få verdi utover én situasjon.

1. Finn mønsteret. Hvilken innsikt går igjen på tvers av kunder, brukere, produkter eller team?
2. Velg format. Bør dette bli en persona, kundereise, use case, prototype, verdibudskap eller del av designsystemet?
3. Gjør det delbart. Hvordan kan andre fagområder forstå og bruke det?
4. Koble det til praksis. Hvor bør det påvirke beslutninger, kommunikasjon, design eller leveranse?
5. Oppdater over tid. Hvordan lærer vi om innsikten fortsatt stemmer?