UXX er et rammeverk for å forstå og beskrive UX-praksis på tvers av fag. Det gjør det enklere å jobbe mer konkret med kundeorientering i praksis.
Mange organisasjoner er allerede opptatt av UX. De jobber med innsikt, design og forbedringer.
Likevel opplever mange at:
- innsikten ikke brukes godt nok
- arbeidet skjer fragmentert
- potensialet ikke tas ut
I noen tilfeller er utfordringen tydelig. I andre tilfeller handler det om å ta et steg videre. Utfordringen er sjelden mangel på innsikt, men mangel på sammenheng.
Samtidig er UX som fag i endring. Nye verktøy, inkludert AI, gjør det enklere å produsere design og grensesnitt. Dette gjør også rollen mindre tydelig for mange. Men behovet for å forstå brukere forsvinner ikke. Det som endrer seg, er hvor UX faktisk skjer. Brukeropplevelsen formes ikke bare i design, men gjennom beslutninger, prioriteringer og samspill på tvers av fag.
UXX tar utgangspunkt i denne realiteten. Det handler ikke om å innføre noe nytt, men om å gjøre det som allerede skjer mer tydelig og mer effektivt.
UX-praksis handler om aktiviteter som gir brukerinnsikt og påvirker brukeropplevelsen. Disse aktivitetene utføres for å skape og levere brukerverdi.
UX forbindes ofte med design av brukergrensesnitt, men det dekker bare en del av det som faktisk skaper brukerverdi.
Beslutninger om hva som bygges, hvordan det bygges og hvordan det kommuniseres, er minst like viktige.
Begrepet UX brukes om flere ting:
- design av brukergrensesnitt
- rollen som UX-designer
- brukeropplevelsen i seg selv
Dette kan gjøre det uklart hva man faktisk snakker om.
I UXX skiller vi mellom:
- UX-praksis – aktiviteter som gir brukerinnsikt og påvirker brukeropplevelsen
- UX-rollen – personer som har et eksplisitt ansvar for UX og utøver UX-faget bevisst og metodisk
I mange tilfeller er det ikke UX-rollen som har størst påvirkning på brukeropplevelsen.
Beslutninger i:
- produkt
- utvikling salg
- marked
kan ha like stor – eller større – effekt.
Dette gjelder for eksempel:
- hvilke problemer som prioriteres
- hvordan løsningen faktisk fungerer
- hvilke forventninger som skapes før bruk
UX skjer derfor ikke bare der UX jobber –men der beslutninger tas.
UX-praksis skjer i alle fag som er involvert i produktet:
- salg gir innsikt om behov og kontekst
- marked former forventninger
- produkt prioriterer hva som bygges
- utvikling bestemmer hvordan løsningen fungerer
- support gir innsikt fra bruk
Disse aktivitetene utføres med ulike mål,men påvirker samlet brukeropplevelsen.
UX-praksis skjer på tvers av fag. UX-rollen er én av flere som bidrar til denne praksisen.
UX-rollen er viktig nettopp fordi den bidrar til å:
- strukturere brukerinnsikt
- synliggjøre mønstre og sammenhenger
- koble behov til løsninger
- synliggjøre konsekvenser for brukeropplevelse
UX-faget gir metoder og perspektiver som gjør det lettere å jobbe systematisk med dette.
Mye av UX-praksis skjer som en naturlig del av arbeidet i de ulike fagene.
Det betyr ikke at den er tilfeldig, men at den ofte ikke er synlig eller koordinert.
UXX handler om å gjøre denne praksisen tydeligere,slik at:
- brukerinnsikt brukes mer effektivt
- beslutninger blir bedre begrunnet
- brukeropplevelsen blir mer helhetlig
UX-praksis skjer på tvers av fag i organisasjonen. Fordi arbeidet henger sammen i praksis, vil de neste kapitlene naturlig referere til hverandre. Dette gjenspeiler hvordan innsikt, beslutninger og leveranse faktisk skjer.
Ingen fag dekker hele UX-praksis alene.Den oppstår i samspillet mellom dem.
For å forstå hvordan UX-praksis faktisk skjer, kan vi se på hvordan aktiviteter og fag henger sammen gjennom kundereisen.
Godt salgsarbeid handler om å forstå kundens situasjon og redusere risiko for misforståelser som ofte først blir synlige etter signering.
UX-praksis bidrar med metoder for å avdekke uuttalte behov, feil forventninger og misforståelser tidlig i prosessen. Når UX og salg spiller bedre sammen, blir salgsarbeidet mer presist, kundedialogen mer konUX-praksis skjer gjennom hele kundereisen.Den starter før kunden er i kontakt med produktet,og fortsetter etter at produktet tas i bruk.Samtidig er det en viktig forskjell mellom:å utvikle et produkt å forbedre et produkt som allerede er i bruk
Før produktet er i bruk, handler UX-praksis om å forstå og utforske brukerverdi.Dette inkluderer:Marked – skaper oppmerksomhet og former forventningerForretningsutvikling – utforsker hva som kan skape verdiSalg – gir innsikt gjennom dialog med kunderUX – bidrar til å forstå behov, situasjon og brukProdukt – prioriterer hva som skal byggesI denne fasen er mye basert på antagelser som må testes og justeres.
Når produktet er i bruk, handler UX-praksis om å realisere og forbedre brukerverdi i praksis.Dette inkluderer:Produkt – videreutvikler og prioritererUtvikling – realiserer løsninger og påvirker hvordan de fungererSupport – gir innsikt fra faktisk brukSalg – følger opp kunder og fanger opp nye behovMarked – justerer budskapUX – bidrar til å forstå bruk og forbedre opplevelsenI denne fasen er innsikten mer konkret og knyttet til faktisk bruk.
Selv om aktivitetene skjer i ulike faser, henger de tett sammen.forventninger påvirker opplevelsen innsikt fra bruk påvirker videre utvikling erfaringer fra salg og support gir nye initiativer Utfordringen er ikke at aktivitetene mangler,men at de ikke alltid henger sammen
UX-praksis handler derfor ikke om enkeltaktiviteter,men om sammenhengen mellom dem.Den oppstår:på tvers av fag på tvers av faser gjennom både antagelser og erfaring
I de neste kapitlene ser vi nærmere på hvordan de ulike fagene bidrar til UX-praksis, og hvordan samspillet mellom dem påvirker brukerinnsikt, brukerverdi og brukeropplevelse.